13 feb

Hoe kunt u uw klantendienst verbeteren?

In de virtuele wereld van vandaag zijn call centers de voordeur voor veel bedrijven. Klanten hebben misschien nooit de kans om oog in oog te staan met organisaties. Als bedrijven trouwe klanten willen behouden – en nieuwe klanten willen winnen – is het essentieel dat hun callcenters een uitstekende klantendienst leveren bij elke interactie met de klant.

Hoe moet een bedrijf de klantendienst beheren om ervoor te zorgen dat het consequent uitzonderlijke zorg verleent die verder gaat dan het gewone om van zijn klanten trouwe fans te maken? Hier zijn een paar eenvoudige manieren voor bedrijven om de vaardigheden van hun callcenter op het gebied van klantendienst te verbeteren:

Laat ze niet wachten
Niemand vindt het leuk om in de wacht te staan. Hoewel het een realiteit is dat drukke callcenters op een willekeurige dag een enorme hoeveelheid telefoontjes verwerken, zou het doel van een uitzonderlijk bedrijf moeten zijn om elke klant het gevoel te geven dat hij of zij hun belangrijkste klant is. Dat proces van verbetering van de klantendienst begint zodra een bestaande of potentiële klant de telefoon opneemt en een bedrijf opbelt.

Vanaf het moment dat de verbinding tot stand komt, moet het eerste doel van een callcenter zijn de wachttijden tot een minimum te beperken. Er zijn veel eenvoudige manieren om dit te doen, zoals ervoor zorgen dat alle inkomende gesprekken worden geleid naar en door een oproepsysteem dat snel bepaalt wat ze nodig hebben en ze naar de juiste lijn doorschakelt. Hoewel enige automatisering noodzakelijk is om oproepen snel te sorteren en door te verbinden, moeten bedrijven vermijden dat het systeem zo complex is dat de klant er gefrustreerd van raakt. Geef bellers altijd de mogelijkheid om met een echte, levende persoon te spreken bij kritieke stappen in het routingproces.

Denk eraan, communicatie is de sleutel. Als een telefoonsysteem kan raden hoe lang een klant in de wacht zal staan of om hen te laten weten welk nummer ze in de wachtrij hebben, laat het hen dan weten! Dit geeft de klant controle door hem in staat te stellen een weloverwogen beslissing te nemen over het al dan niet in de wacht blijven staan of terug te bellen op een minder druk tijdstip. (Bij sommige systemen kunnen klanten een terugbelnummer invoeren, zodat een medewerker van de klantendienst) hen kan terugbellen wanneer ze vrij zijn. Deze eenvoudige stappen nemen het giswerk weg uit de wachttijden en overtuigen klanten dat een bedrijf gericht is op het leveren van uitstekende klantendienst.

Gebruik technologie om de stroom te beheren
Het spreekt bijna vanzelf dat de beste manier om telefoontjes snel en met aplomb af te handelen is door gebruik te maken van de juiste technologie. Succesvolle bedrijven beschikken over de software- en hardwaresystemen om de hoeveelheid telefoontjes die ze krijgen effectief te beheren.

De meest succesvolle organisaties tillen technologie echter naar een hoger niveau met een Customer Relationship Management systeem. Er zijn talloze opties waaruit u kunt kiezen, maar ze hebben allemaal gemeenschappelijke kenmerken. Deze systemen meten de ervaringen en tevredenheid van klanten bij elke stap op hun weg langs de workflow van een bedrijf. Deze systemen gebruiken die kritieke informatie vervolgens om te voorspellen wat klanten waarschijnlijk nodig zullen hebben, en wanneer ze dat nodig zullen hebben. Vervolgens houden ze bij hoe goed werknemers presteren ten opzichte van de uitgangswaarden en stellen ze klantendienst- en verkoopteams in staat om gebieden te identificeren die zinvol kunnen worden verbeterd.

Bent u op zoek naar een bepaalde klantendienst? Bekijk hieronder een aantal grote klantendiensten die u kunt bereiken:

Scarlet klantendienst
Orange klantendienst
Amazon klantendienst
Paypal klantendienst